• Magyar (hu)
  • English (UK)

Főlap

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT
a módosításokkal egységes szerkezetben

SERATUS VAGYONÉRTÉKELŐ ZRT.
(1123 Budapest, Kapitány utca 1. fszt. 7.)

Székely Viktória
elnök-igazgató 

I. Általános rendelkezések
I. 1. A Szabályzat célja
Jelen Panaszkezelési Szabályzat (a továbbiakban: Szabályzat) célja, hogy meghatározza a SERATUS Vagyonértékelő Zrt. (a továbbiakban: Társaság) által a panaszügyintézés során egységesen – a panaszok és a panaszosok bármiféle megkülönbözetése nélkül – követett elveket és gyakorlatot, illetve eljárást.
A Társaság jelen Szabályzatot a székhelyén kifüggeszti és a honlapján közzéteszi.
I. 2. Fogalmak
Jelen Szabályzat alkalmazásával összefüggésben
• panasz: a Társaság magatartásával, tevékenységével, mulasztásával szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos a Társaság eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényét megfogalmazza (nem minősül panasznak, ha az ügyfél a Társaságtól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel);
• panaszos: mindazon panasszal élő természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki (amely) amely a Társaság eljárását
– annak valamely konkrét tevékenységével vagy mulasztásával kapcsolatban – sérelmezi, függetlenül attól, hogy a Társasággal közvetlenül vagy közvetve kerül-e kapcsolatba;
• kifogás: a vonatkozó jogszabályokban (így különösen a csődeljárásról és a felszámolási eljárásról szóló 1991. évi IL. törvényben) meghatározott, az arra jogosult által igénybe vett jogorvoslati eszköz; a kifogás nem minősül panasznak, azonban panaszként kell kezelni a „kifogás” elnevezésű beadványt is akkor, ha az a bíróságra történő benyújtás nélkül, közvetlenül a Társasághoz érkezik.
I. 3. Adatkezelés
A panaszt – annak elintézéséig – a Társaság minden esetben nyilvántartásba veszi. Az azonosítás céljából bekért adatok nem sérthetik az adatvédelmi előírásokat és a panaszügyek regisztrálásán kívüli egyéb adatgyűjtési célt nem szolgálhatnak. A Társaság a – kizárólag a panaszügyintézés okán – birtokába került személyes adatokat a panasz elintézése után törli vagy más módon egyedi azonosításra alkalmatlanná teszi.
I. 4. Nyelvhasználat
A panaszügyintézés nyelve a magyar és az angol. A Társaság – amennyiben erre lehetősége van, vagyis az adott nyelvet megfelelő szinten ismerő foglalkoztatottal vagy közreműködővel rendelkezik – biztosítja a panaszos által beszélt és értett nyelven történő panaszügyintézést. A Társaság minden esetben biztosítja az idegen nyelven történő panaszügyintézés lehetőségét, ha ennek költségeit (tolmácsolás, hiteles fordítások) a panaszos megelőlegezi és viseli.
I. 5. Képviselet
Jogi személy, illetve jogi személyiség nélküli gazdasági társaság esetében a panasz benyújtására annak törvényes képviselője vagy a törvényes képviselő által erre meghatalmazott személy jogosult.
A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a Társaság vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó a törvényes képviselői minőségét tanúsító okirattal, illetve meghatalmazással igazol. Meghatalmazás hiányában a Társaság közvetlenül a panaszoshoz fordul az ügyintézés gyorsítása érdekében.
II. A panasz bejelentése
II. 1. Szóbeli panasz
A panasz szóban bejelenthető
a) személyesen, a Társaság székhelyén (1114 Budapest, Villányi út 8. 3. em. 1.), az ügyfelek számára nyitva álló helyiségben, annak nyitvatartási idejében;
b) személyesen, a Társaság bármely fióktelepén, annak nyitvatartási idejében;
c) telefonon, a Társaság +36 1 219-5124-es telefonszámán, minden munkanapon 800 órától 1600 óráig.
Telefonon történő panaszbejelentés esetén a Társaság biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést.
A szóban, illetve telefonon tett panaszt a Társaság panaszfelvételt intéző alkalmazottja írásban rögzíti, a jelen Szabályzat Mellékletét képező nyomtatvány alkalmazásával; ehhez a panaszostól további információkat kérhet.
Minden esetben szükséges legalább a panaszos nevének és lakcímének (székhelyének) megadása; ennek hiányában a Társaság a panaszt nem tekinti benyújtottnak. E körülményről a Társaság eljáró alkalmazottja a panaszfelvétel során a panaszost külön is tájékoztatja.
II. 2. Írásbeli panasz
A panasz írásban benyújtható
a) személyesen vagy más által átadott irat útján a Társaság székhelyén (1114 Budapest, Villányi út 8. 3. em. 1.), az ügyfelek számára nyitva álló helyiségben, minden munkanapon 800 órától 1600 óráig;
b) postai küldeményként, a Társaság fenti székhelyére címezve;
c) a személyesen vagy más által átadott irat útján, a Társaság fióktelepein, azok nyitva tartási idejében, illetve postai küldeményként, a Társaság bármely fióktelepére címezve;
d) telefaxon a Társaság +36 1 219-5124-es faxszámára elküldve, bármely nap 0-24 óráig;
e) elektronikusan, a Társaság honlapján www.seratusrt.hu oldalon elküldve, bármely nap 0-24 óráig.

Minden esetben szükséges legalább a panaszos nevének és lakcímének (székhelyének) megadása, továbbá a panasz aláírása; e feltételek hiányában a Társaság a panaszt nem tekinti benyújtottnak.
A panaszos megkapja az általa benyújtott irat egy, az átvétel igazolásával ellátott példányát.
III. A panasz elintézése
III.1. A panasz kivizsgálása
A Társaság a panasz kivizsgálásáért külön díjat nem számít fel.
A Táraság a panaszt ügyfélbarát módon mérlegeli. A panaszról a Társaság elnök-igazgatója jogosult dönteni (az ügyintéző előterjesztése alapján), kivéve azokat a csekélyebb súlyú eseteket (pl. adminisztrációs hiba, elírás, számszaki tévedés), amelyek ügyintézői hatáskörben is orvosolhatók; az így orvosolt panaszokról az ügyintéző 3 munkanapon belül köteles tájékoztatni a vezérigazgatót.
A szóbeli, ideértve a személyesen és telefonon tett panasz a lehetőségek szerint azonnal megvizsgálásra és szükség szerint orvosolásra kerül.
A Társaság fióktelepére érkezett panaszt legkésőbb a következő munkanapon a székhelyre kell továbbítani. Az ügyintézési határidő a panasz fióktelephez történt érkezésétől számít.
Ha a panaszos a panasz azonnali kezelésének módjával nem ért egyet, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról a jelen Szabályzat 1. sz. Mellékeltét képező nyomtatvány kitöltésével jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a panaszosnak átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszosnak a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. Ugyanez irányadó abban az esetben is, ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges.
Az írásbeli panaszt a Társaság a lehető legrövidebb időn belül kivizsgálja, és indokolt álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi a panaszosnak.
Ugyanazon panaszos által tett, azonos tárgyú és a korábbiakban már kivizsgált panaszt – amennyiben újabb körülmény nem merül fel – a Társaság ismételten nem vizsgál.
III.2. Döntés a panaszügyben
Amennyiben a Társaság a panasznak helyt ad, intézkedik a sérelmes helyzet azonnali megszüntetéséről, illetve – igény és lehetőség esetén – a panaszos részére megfelelő ellentételezést nyújt.
A Társaság a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el, és azt írásba foglalva vagy a panaszos által kért egyéb formában is továbbítja a panaszos részére. Ha a határozat jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell.
A Társaság a panaszt elutasítja, ha az megítélése szerint alaptalan.
III.3. Jogorvoslati lehetőségek
Amennyiben a panaszos nem ért egyet a Társaság válaszával, illetve eljárásával, úgy (a panasz tartalmára, illetve jellegére, valamint az ügyfél jogosultságára is figyelemmel)

  • kifogást nyújthat be az eljárásra illetékes törvényszéknél;
  • a hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bíróságnál pert indíthat a Társaság ellen;
  • a Felszámolók és Vagyonfelügyelők Országos Egyesülete (1037 Budapest, Bécsi út 85.) Etikai Bizottságának eljárását kezdeményezheti a Társasággal szemben.

IV. Nyilvántartás
A Társaság a panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről elektronikus nyilvántartást vezet, amely tartalmazza

  • a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,
  • b) a panasz benyújtásának időpontját,
  • c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,
  • d) a c) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá
  • e) a panasz megválaszolásának időpontját.

A panaszokkal kapcsolatos, írásban vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat a Társaság a panasz alapjául szolgáló jogviszonyra előírt bizonylat-megőrzési szabályoknak megfelelően, ilyen hiányában pedig legalább a polgári jogi elévülés szabályaiból következő határidőkre tekintettel megfelelő ideig, de legalább 3 évig megőrzi.
A Társaság panaszkezelési koordinátort jelöl ki, akinek feladata a panaszkezelési eljárások jogszabályoknak és egyéb szabályozóknak megfelelő lefolytatásának biztosítása.
Záradék: Jelen módosításokkal egységes szerkezetbe foglalt Szabályzat a mai napon lép hatályba; rendelkezéseit módosításig vagy visszavonásig kell alkalmazni.

Budapest, 2012. május 29.

<sp